博客首頁 客戶案例 案例 | 潮流玩具市場領軍者「泡泡瑪特」簽約智齒科技,繼續加碼“零售娛樂化”
案例 | 潮流玩具市場領軍者「泡泡瑪特」簽約智齒科技,繼續加碼“零售娛樂化”
2019-04-23智齒客服 生活服務 客戶案例 電商


POP MART 泡泡瑪特(股票代碼:870578)成立于2010年,是一家集潮流商品銷售、藝術家經紀、衍生品開發與授權、互動娛樂和潮流展會主辦于一體的潮流文化娛樂公司,并成功打造了國內最大的潮流玩具社交平臺「葩趣」2017年泡泡瑪特攜手葩趣舉辦亞洲最大國際潮流玩具展,迄今為止已經在北京和上海成功舉辦3屆。目前,該展會已經成為亞洲潮玩行業風向標,吸引潮流藝術家及粉絲無數。

目前,POP MART 泡泡瑪特已在國內地區擁有 400 余個零售網點,覆蓋全國40座城市,開設線下直營門店近百家,超過260臺機器人商店。同時,POP MART 泡泡瑪特已入駐中國臺灣、中國香港、美國、日本、澳大利亞、韓國、新加坡、泰國和馬來西亞等地區和國家,全球布局不斷擴展。


2018年雙十一期間,泡泡瑪特天貓旗艦店從活動上線第一秒便奠定冠軍地位,當日銷量累計2867萬創下模玩類目新高。當前,泡泡瑪特在向潮流文化娛樂王國快速發展的路上,亟待解決的客服問題有以下幾個:

 1. 客服壓力大/成本高飛速增長的業務體量及用戶數目,以及背后蘊藏的龐大咨詢量,為確保相應的服務品質及服務滿意度,需要更完善的客服體系來緩解壓力;

 2. 服務品質保障:客單量的增長勢必影響客服的服務效率,服務響應時間變慢又會直接影響客戶購買體驗。急需智能客服系統來減少客戶等待時間;

 3. 企業內部跨部門協作:隨著業務模式的不斷激增,平臺用戶有時會遇到使用操作問題,需要多部門協作完成。

經過對智能客服市場的長期觀察比較,POP MART 泡泡瑪特最終牽手智齒科技,引入智能客服機器人、人工在線客服平臺,工單系統等產品,就此開啟一段全新的智能客服之路。

人機協同、完善服務場景

葩趣APP、泡泡瑪特抽盒機小程序及目前正在部署的官網咨詢入口均采用了機器人輔助人工的模式,搭載多輪會話客服機器人,具備10年+語料積累和 27000000 寒暄庫,能夠獨立解決用戶85%以上常見問題,實現7*24小時接待,還可以輔助人工接待:當人工客服繁忙或者處于其他時段,機器人客服可以自動接管用戶咨詢,保證用戶響應0延遲。機器人客服可智能識別用戶問題,根據關鍵詞和內部業務知識庫,自動匹配問題答案并推薦,極大地提高了人工客服回答問題的準確率。而對于機器人無法獨立解決的復雜問題,用戶可以在系統界面一鍵轉人工,自主切換服務模式。


(葩趣APP 客服咨詢端口)


(泡泡瑪特抽盒機小程序 客服端口)

因為涉多類業務模式,在不同的業務場景下,智能系統還可以根據精準的用戶畫像和全面的用戶行為數據分析,比如身份信息、瀏覽軌跡、歷史訂單等,快速預判客戶意圖,并進行關聯業務智能推薦。在與用戶的自然對話狀態下,跨場景完成咨詢、推薦和查詢等任務,同用戶建立深度鏈接。

工單流轉、升級協同場景

企業在解答客戶問題的同時,可快速發起工單,直接把需要跨部門協同解決的問題生成一個工單,升級到相關部門協調處理。由于企業類型不同,對工單分類的需求不同,因此智齒客服工單系統設置了工單分類自定義模塊,方便客服對問題進行歸納分類。因此,客服可快速提交并推進問題工單,使其靈活流轉,迅速找到下個環節問題處理的對接人。除此之外,客服可靈活查看工單歷史,了解工單的處理狀態,工單分類統計記錄了不同分類,其中包括創建的、受理中、等待回復、已解決、已關閉的工單數量,以及工單的解決率、關閉率,方便客服及時了解所屬的工單處理情況。

數據統計,賦能決策管理

另外,泡泡瑪特可通過客服機器人的回答掌握更多重點內容,包括寒暄回答、業務的直接/理解/引導/未知回答等,讓數據統計從此告別模糊感知。此外,應用深度學習技術,機器人客服可以自主學習用戶問題,并自動進行知識庫的更新維護,輕松完成知識庫的不斷豐富。


(通話報表數據概覽)

不同于人工憑感覺或經驗判斷,或需要表格進行復雜統計,智齒客服機器人提供豐富且實時的數據分析。泡泡瑪特可快速查看不同地域、不同服務渠道、不同時間段等多維度數據信息,形成熱點業務問題統計,為企業的產品改善、服務優化提供準確的數據支撐。

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具備了完善的智能客服加持,泡泡瑪特將更好地處理來自用戶的反饋建議,全面優化服務體驗,持續創造增長“神話”。



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