博客首頁 客戶案例 專注品質30年,「揚子空調」攜手智齒打造智慧電商服務
專注品質30年,「揚子空調」攜手智齒打造智慧電商服務
2019-02-08智齒科技 智能客服 渠道統一 自動化報表

1988年成立至今的揚子空調,是國內較早的空調生產企業之一,擁有三十余年持續市場服務能力,研發出了國內較早一批窗式空調和分體立柜式空調。揚子空調主營分體式家用空調、戶式中央空調、大型商用空調機組和熱泵熱水機組等系列產品,并長期致力于人工環境工程研究和節能環保技術研究,是目前國內大型的暖通和制冷設備制造供應商之一。

在競爭日趨白熱化的空調市場,揚子空調憑借品質與服務,2017年在諸多空調電器頭部企業當中,完成銷量增長85%的成功突圍。這與企業快速轉型布局有著分不開的關系,特別是揚子空調組建了自己的電商部門,與京東、蘇寧、天貓都建立了良好的合作。但揚子空調并未止步于此,在售后服務方面,揚子空調更是制定了配件前置、維修結算標準高于行業10%以及30天及時結算等售后政策,服務廣大客戶。

2018年6月,揚子空調與智齒科技正式達成合作,由智齒科技為揚子空調提供包括呼叫中心、人工在線客服系統的新一代全場景的智能客服系統解決方案。


揚子空調對智能化改造的需求由來已久,揚子空調希望能夠通過對客服系統的智能化改造,解決多渠道統一、智能輔助、提升人力效率等問題。年度銷量暴增85%的情況,直接帶來售后部門的工作壓力和服務品質保障間的平衡問題,通過運用智能化客服系統,智齒科技主要解決幫助揚子空調解決了以下幾個問題:


渠道統一 連貫服務


對于揚子空調的自營電商網站和微信公眾號以及售后服務電話而言,顯然使用多系統只能短暫的解決部分用戶問題,無法形成連貫性服務。所謂連貫性服務的概念是指:在同一系統可以完成電話、官網、公眾號的用戶咨詢接入處理,與此同時,智齒所提供的智能在線人工客服系統的智能路由和呼叫中心系統的智能IVR功能,可以快速幫助用戶找到對應技能組,使用戶無需擔心上線找不到對應的人還要等待的尷尬,客服響應速度提升了數倍,很大程度上解決了人工客服的效率問題,提升了用戶的服務體驗。


數據互通 智能輔助


作為售后客服而言,最為頭疼的問題有兩個:

首先,自家產品線眾多的情況下,最難的問題是無法快速記住各個產品線相關的問題。其次,用戶咨詢的問題千奇百怪,幫助用戶做記錄后,下次用戶再來咨詢時需要檢索很多相關內容才能找到用戶咨詢的歷史。

智齒所提供的智能化客服系統,可以輕松幫助客服解決以上兩大問題,當用戶在咨詢某個問題時,客服無需通過復雜的檢索去搜索相關答案,智能系統會幫助客服去自動檢索知識庫中的內容,客服大多數時間只需要點選就可以了。而用戶咨詢歷史的問題更是通過智能輔助以達到完美解決,系統會在用戶接入的同時,幫助客服去檢索該用戶的咨詢歷史和其他相關信息,當用戶接入后,則可以快速從右邊欄看到相關內容,從而提升了客服的工作效率,也讓用戶享受到賓至如歸的服務體驗。


管人和管數據兩不誤 隨時生成報表


在管理層面,客服管理者需要管理兩個大部分,一部分是人,另一部分是數據。

在管人部分,智齒科技為揚子空調提供兩大中心。

 一.  管理用戶 

建立輕量CRM用戶中心,在該欄目中管理者可以輕松查看多維度用戶情況,進行下一步的服務營銷決策。

 二.  管理客服員工 

管理者可以通過智齒的客服系統對客服人員完成組織架構搭建、技能組創建、于此同時,智齒提供全套的智能監測功能,在系統中管理者可以進行大屏監測、強插、強拆等動作,同時系統也為管理者制定了多維度的質檢策略,方便管理者快速管理客服的工作情況。

 三.  管理數據方面 

智齒為揚子空調提供全套的智能數據報表,管理者僅需通過后臺進行點選顯示維度,即可完成數據報表的一鍵生成。再也無需頻繁切換多個平臺,手動形成各項報表了,不僅提升了報表制作效率,也為管理者提供了服務營銷決策的數據依據。

實際上,在與揚子空調合作的過程中,智齒科技也在積極探索更深層次的應用場景,運用AI技術為傳統企業進行高效賦能,從而改造企業服務效率降低成本。為此,智齒科技特別制作了電商行業的解決方案,如果您也是該行業的從業者,不妨關注“智齒科技”獲取相關內容。


15 天全功能免費試用,0 成本體驗智齒客服帶來的改變

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